5 tips voor het opstellen van een belplan.

Zo pak je het wel goed aan!

Het is zover, je bent overgestapt op VoIP en klanten beginnen je te bellen. Maar je hebt niet nagedacht over wat er gebeurt als je gebeld wordt. Waardoor alle lijnen bij de centrale binnenkomen. Wachttijden lopen op, medewerkers zijn slecht bereikbaar en klanten raken geïrriteerd. Met een goed belplan zal dit je niet gebeuren.
 
 
 

Wat is een belplan?

Simpel gezegd is een belplan een stappenplan waarin je aangeeft wat er moet gebeuren als je nummer gebeld wordt. Je kunt er bijvoorbeeld instellen:

  • bij wie een oproep binnenkomt
  • hoe lang de telefoon rinkelt
  • wat er gebeurt als er niemand opneemt
  • wat er gebeurt buiten openingstijden

Wil je bijvoorbeeld dat de oproep naar een voicemail gaat als er niet wordt opgenomen? Of wil je dat één van de andere collega‘s de telefoon beantwoordt? Moet een inkomende oproep binnenkomen bij één persoon of bij een heel team? Je kunt zelf instellen wat het handigst is voor jouw situatie.

 

5 tips voor het opstellen van een belplan

Dat een belplan belangrijk is, dat mag helder zijn. Maar waar begin je? En waar moet je aan denken? Met deze 5 tips voorkom je de beginnersfouten. 

 

Tip 1: Verplaats je in jouw klant

Niemand vindt het prettig om lang te wachten. En niemand wil van het kastje naar de muur gestuurd worden. Ga daarom bij het schrijven van jouw belplan in de positie staan van de klant. Verzamel de vragen waar mensen over bellen. Stel je voor dat jij het probleem van jouw klant hebt. En vraag je af: hoe zou ik nu geholpen willen worden?

 

Tip 2: Betrek de officemanager

Nog af en toe komen we een klant tegen waar de directeur het belplan zelf heeft geschreven. Met de beste intenties en de kennis die hij heeft. Vrijwel altijd gaat het dan in de praktijk mis. Waarom? Simpel: de directie is niet de plek waar de telefoontjes binnenkomen. Dat gebeurt bij de front office. Zorg dus dat je de juiste persoon betrekt. Meestal is dat een officemanager.

 

 

Tip 3: Laat de telefoon niet te lang overgaan

Mensen zijn ongeduldig. Onderzoek wijst uit dat de gemiddelde beller na 25 seconden de oproep beëindigt. Wil je de klant niet verliezen als je niet meteen kunt opnemen? Zet dan meldingen aan. Laat een oproep zo’n 15 seconden rinkelen en als er niet wordt opgenomen, hoort de beller een melding waarin hij wordt gevraagd om nog een moment geduld. Door deze meldingen zal je beller wat geduldiger zijn.

 

Tip 4: Maak een filter aan

Met een filter in je belplan bepaal je op basis van het telefoonnummer wat er met een inkomende oproep gebeurt. De beller hoeft op deze manier niet een heel keuzemenu door, maar wordt direct doorverbonden met de juiste persoon.  Je kunt een filter aanmaken voor een specifiek nummer, een groep nummers of een gedeelte van een nummer, bijvoorbeeld op landcode. Zo kun je alle Engelse oproepen bijvoorbeeld naar je collega sturen die vloeiend Engels spreekt.

 

Tip 5: Hou je keuzemenu simpel

Gebruik je een keuzemenu? Hou het dan simpel. Ga voor maximaal vijf opties in het menu en begin met de meest gebruikte keuze. Gebruik zo min mogelijk keuzemenu’s na elkaar, maak maximaal 3 niveaus aan. Bied de mogelijkheid om direct een medewerker te spreken. En bied aan terug te bellen als de wachttijd oploopt.

 

Wij helpen je met het opstellen van een belplan

Kies je voor VoIP bij sTN? Uiteraard helpen wij je met deze vraagstukken. Zorg wel dat je eerst zelf goed voor ogen hebt wat de meest efficiënte manier is om een klant zo snel mogelijk te woord te staan. Zo ben je voorbereid op allerlei scenario’s. 

 

Terug naar het nieuwsoverzicht