5 tips voor een klachten-loze klantenservice.
Een eerste indruk maak je maar één keer. Ook aan de telefoon. Helaas is die niet altijd even goed. Je hebt het vast weleens meegemaakt: je zit met een vraag voor een organisatie, maar als je de klantenservice belt, kom je in een eindeloos keuzemenu terecht. En na al die keuzes moet je ook nog eens wachten. Niet echt klantvriendelijk, toch?
Als klantbeleving en persoonlijke benadering belangrijk zijn, moeten we iedereen dan weer naar de receptionist(e) van vroeger sturen? Dat hoeft niet. Je kunt ook gewoon goed bereikbaar zijn op een manier die bij jou past. In dit artikel vind je een aantal tips waarmee je zorgt dat jouw klantenservice gewoon goed bereikbaar is.
1. Werk met directe nummers
Een keuzemenu kan je vermijden door iedereen een direct nummer te geven. De vraag is alleen wat er gebeurt als de betreffende collega niet werkt of ziek is. De klant wordt dan doorverbonden met de voicemail en moet maar afwachten wanneer hij/zij teruggebeld wordt.
Effectiever is om het directe nummer aan een volledig team te geven. Zodra het nummer gebeld wordt, gaat er een groepje toestellen gelijktijdig rinkelen. Hierdoor kun je met meerdere collega’s telefoontjes aannemen en meerdere oproepen tegelijk aannemen.
Een derde optie is werken met één aanspreekpunt. Alle telefoontjes komen op een centraal contactnummer binnen. En dit nummer komt bij één iemand terecht. Deze persoon kan dan aan de hand van verkorte nummers eenvoudig doorverbinden naar een collega of een team.
2. Toch een keuzemenu? Hou het simpel
Werken met een keuzemenu kan natuurlijk nog steeds. Maar hou het dan wel simpel. Vermijd meerdere keuzemenu’s na elkaar en beperk het aantal opties. Ga voor maximaal vijf opties. Meer opties zijn moeilijk te onthouden waardoor de beller het keuzemenu opnieuw moet afspelen.
3. Bied een oplossing als het druk is
Voicemail
Niemand vindt het fijn om lang in de wacht te staan, maar soms kan het niet anders. Bied een beller na een tijdje wachten de mogelijkheid om een voicemailbericht in te spreken. Geef duidelijk aan dat de wachttijd wat langer is dan normaal en dat de klant een boodschap kan achterlaten. Het ingesproken berichtje ontvang je in je mailbox, daarna kun je de klant eenvoudig terugbellen.
Nummer in geval van nood
Sommige bedrijven hebben een nummer dat altijd bereikbaar is. Met VoIP kun je hiervoor een apart nummer gebruiken met een eigen belplan. Zo kun je ervoor kiezen dat binnen je openingstijden de beller op de kantoortoestellen uitkomt en eventueel na openingstijden doorgeschakeld wordt naar een of meerdere mobiele toestel(len).
4. Gebruik spraakherkenning in plaats van een keuzemenu
Bellen klanten over veel verschillende onderwerpen? Dan kan jouw keuzemenu onoverzichtelijk worden. Met spraakherkenning spreken klanten het onderwerp waarover ze bellen in. Zo worden ze sneller doorverbonden met de juiste persoon. De medewerker kan je nog beter voorbereiden door de ingesproken tekst op het scherm te laten verschijnen voordat het gesprek start.
5. Geef alternatieven voor de telefoon
Informatie op je website
Veel mensen vinden het fijn om informatie zelf te vinden. Je kunt je website uitbreiden met handleidingen en veelgestelde vragen. Zorg voor duidelijke stap voor stap handleidingen met eventueel video’s en een goede zoekfunctie. Het zal wat tijd kosten om dit te schrijven, maar het bespaart je straks weer tijd aan de telefoon die je voor andere zaken kunt gebruiken.
Webcare en chat
Als extra servicekanaal kan je jouw klant aanbieden om een vraag te stellen via sociale media of een chatfunctie op jouw website. Social media die vaak worden gebruikt voor webcare zijn Facebook, Twitter of WhatsApp. De klant stuurt jou een privébericht dat je op dat kanaal beantwoordt. Er zijn verschillende handige tools die het beantwoorden door meerdere medewerkers makkelijk en overzichtelijk maken.
